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Définition. Le customer care est lié à la valeur du service client. Son objectif est de « soigner » le rapport entretenu avec la clientèle. Il apporte une notion « d’attention » et de « soin » supplémentaire au simple service de relation avec le consommateur. Customer Care signifie d’ailleurs littéralement « Soin Consommateur ».
- Empathie
- Esprit Collaboratif
- Connaissance Du Produit
- Efficacité
- Compétences en Messagerie
- Travailler Sur Tous Les Canaux facilement
- Rapidité
- Faire et Recevoir Des Commentaires
- Focalisation Sur Les données
- Développer Les Relations
- GeneratedCaptionsTabForHeroSec
S’il y a une chose que la pandémie nous a apprise, c’est que l’empathie est une compétence indispensable pour les agents d’assistance. Elle importe même plus que l’expérience du service client. Près de la moitié des clients souhaitent échanger avec un agent d’assistance qui fait preuve d’empathie. Les responsables des équipes d’assistance peuvent o...
Les agents ont souvent besoin de collaborer entre eux et avec d’autres départements. Mais dans un monde où domine le télétravail, difficile de se rendre dans le bureau d’un collègue. Les agents ont d’ailleurs désigné la capacité de collaborer entre équipes en interne comme la fonctionnalité dont ils ont le plus besoin en 2021. Grâce à des outils co...
Les clients s’attendent à ce que les agents connaissent bien les produits, les offres de service et les politiques de l’entreprise. Si le self-service fait gagner un temps précieux aux agents, il est aussi particulièrement utile de pouvoir s’appuyer sur une base de connaissances régulièrement mise à jour. Ainsi, les agents n’ont plus à mémoriser to...
Dans un monde en perpétuel changement, les agents doivent être efficaces. Pour cela, ils doivent être capables de jongler entre les tâches, de hiérarchiser les problèmes et de gérer leur énergie, même s’il incombe aussi aux entreprises de leur fournir les outils nécessaires pour travailler plus intelligemment : par exemple, en adressant les tickets...
Les clients doivent pouvoir joindre facilement le service d’assistance. Les équipes d’assistance doivent aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent : sur les canaux de messagerie. L’an passé, le messaging a augmenté plus que tout autre canal. Près d’un tiers des clients ont choisi le messaging pour contacter une entreprisepour la p...
40 % des clients déclarent utiliser différents canaux pour résoudre un même problème. Cela n’a pas échappé aux entreprises. Beaucoup d’organisations affectent des agents sur tous ces canaux, pour qu’ils puissent facilement passer de l’un à l’autre selon les attentes des clients. Afin de fournir cette expérience unifiée sur tous les canaux, les équi...
La rapidité est l’une des compétences les plus importantes pour un service client de qualité. À la question : « Qu’est-ce qui est le plus important lorsque vous demandez à une entreprise de résoudre un problème ? », 73 % des clients répondent « une résolution rapide », et 59 % « des réponses rapides ». Lorsque vous envisagez d’embaucher un agent, i...
Les équipes d’assistance les plus performantes ne craignent pas les réclamations des clients. Au contraire, les commentaires des clients leur permettent de s’améliorer. Les équipes d’assistance peuvent recueillir des commentaires grâce à des outils tels que les scores de satisfaction client, le forum communautaire de l’entreprise et des outils d’en...
Les meilleures équipes d’assistance cherchent constamment à s’améliorer et s’appuient sur les données pour ouvrir de nouvelles voies. Mais sans les outils adéquats, cela peut s’avérer compliqué. En fait, 40 % des managers de service d’assistance n’ont pas d’outils adaptés pour mesurer le succès des équipes en télétravail. Avec les bons outils, les ...
L’une des missions les plus importantes d’un agent est de tisser des relations de qualité avec ses clients. Pour cela, il doit posséder de solides compétences relationnelles et faire preuve d’intelligence émotionnelle. Mais il incombe à l’entreprise de fournir à ses agents le contexte nécessaire pour personnaliser les conversations. Si 75 % des cli...
Découvrez les compétences clés pour offrir un service client d’exception en 2021, selon les données de 90 000 clients Zendesk. Empathie, collaboration, connaissance du produit, efficacité, messagerie, rapidité, commentaires, données, relations, agilité, IA, communication, télétravail et logiciel d’assistance client sont au programme.
24 oct. 2022 · Selon Lexico, le service client (service client, nom), c’est l’assistance et les conseils fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits. C’est aussi les processus qui permettent aux équipes d’assurer un bon service.
7 juil. 2023 · Learn what customer service is, why it matters and how to provide it well. Find out the key components, types and challenges of customer service, and the best practices to improve it.
- Some best practices for providing good customer service include being responsive, patient with customers, knowledgeable about the product and maint...
- Customer service is important because it helps build customer loyalty and trust, differentiate your business, improve your brand reputation and inc...
- Customer service can take place through a number of channels: in person, phone, email, live chat, text and social media.
- Businesses can do so by tracking important metrics such as customer satisfaction, response time, resolution time, conversion rate, net promoter sco...
26 juin 2023 · Learn what customer service is, why it matters, and how to develop 21 key skills for your support team. Find out the principles of good customer service and get tips for different business types and industries.
22 sept. 2023 · Learn what customer service is, why it's important, and how to provide it effectively. Explore the different types of customer service, such as phone, text, email, and self-service, and see examples of good customer service practices.
Découvrez ce que font les agents du service client, quelles sont leurs compétences, leurs outils et leurs objectifs. Apprenez comment embaucher et former des représentants du service client efficaces et satisfaits.
